中國人壽財險始終牢記并積極踐行金融工作的政治性與人民性，堅定不移地將以人民為中心的價值取向貫穿于工作始終，以科技賦能、多措并舉，在金融知識宣傳教育、金融糾紛多元化解、適老化金融服務優(yōu)化等關鍵領域，積累并展現(xiàn)出一系列優(yōu)秀經驗做法，為構建更加優(yōu)質、高效、和諧的金融消費環(huán)境奠定堅實基礎。

“金帆護航”：系統(tǒng)構建金融消保志愿服務體系

在金融產品日趨復雜、消費者需求多元的背景下，中國人壽財險青島市分公司深入貫徹落實“金融為民”理念，系統(tǒng)構建金融消保志愿服務體系，推動金融知識普及從“機構主導”向“社會參與”轉型，著力打造可復制、可推廣的志愿服務新模式。

鑄品牌·立標桿，構建標準化志愿服務新范式。中國人壽財險青島市分公司積極響應監(jiān)管要求，打造“金帆護航”志愿服務隊，制定視覺識別規(guī)范，推動各級機構統(tǒng)一標識、統(tǒng)一隊旗、統(tǒng)一隊服開展活動，顯著提升品牌辨識度與社會公信力。以各地“村村通”工程為依托，設置村級金融消保服務站點，推動志愿服務下沉至田間地頭，讓金融服務“看得見、找得到、信得過”。

沉根系·暖銀齡，鋪設適老化精準服務新網絡。組建覆蓋各級機構的核心志愿者隊伍，通過系統(tǒng)化專業(yè)培訓，培育一批懂金融、善溝通、能調解的消保骨干力量。按照“六有”標準建設村級金融消保服務站，集成咨詢、理賠、宣教、調解四大功能，打造“家門口的金融課堂”。聚焦老年人與數字化融合，推出“銀齡數智課堂”，以“手把手”實操演練指導老年人使用智能手機辦理產品購買、保單查詢及理賠咨詢等業(yè)務；幫助老年朋友精準識別網絡詐騙，跨越“數字鴻溝”。聚焦新市民群體，圍繞“兩司兩員”新就業(yè)形態(tài)勞動者，開展“新市民金融助力”專項行動，提供線上快速理賠、安全培訓、反詐宣傳等一站式服務，切實增強其獲得感與安全感，切實打通金融教育“最后一公里”。

馭數智·優(yōu)閉環(huán)，重塑數字化消保治理新生態(tài)。在具備條件的基層服務站積極推廣移動支付、互聯(lián)網保險等數字化工具，持續(xù)提升農村金融服務可及性。依托微信公眾號、視頻號等平臺發(fā)布“以案說險”、風險提示等推文數百篇，觸達客戶數千萬人次。依托人工智能技術簡化理賠流程，實現(xiàn)農險、車險等業(yè)務的“指尖理賠”，有效提升服務效率，助力提振消費信心。建立“征集—響應—改進”反饋機制，指導各地分支機構廣泛收集基層金融需求，開發(fā)適老化、適農性保險產品，優(yōu)化新市民線上服務體驗，讓金融科技真正惠及民生。

“楓橋經驗”：構建金融消費糾紛多元化解新體系

近年來，保險糾紛訴求日趨多元精細，傳統(tǒng)被動化解模式因成本高、效率低、碎片化問題突出，已難以滿足消費者權益保護與行業(yè)高質量發(fā)展的要求。作為“楓橋經驗”發(fā)源地的屬地保險機構，中國人壽財險浙江省分公司始終以數智化應用為核心抓手，創(chuàng)新構建“多元化解、科技賦能、源頭治理”的金融消費糾紛化解新體系，推動消費者權益保護工作實現(xiàn)從“被動應對”向“主動預防”、“單兵作戰(zhàn)”向“協(xié)同聯(lián)動”、“個案處理”向“系統(tǒng)治理”的轉型，切實提升金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

以機制創(chuàng)新為基礎，中國人壽財險浙江省分公司借鑒中醫(yī)診療邏輯打造“巡診、問診、會診、坐診”四診分級診療體系，借助數智化手段實現(xiàn)矛盾精準分層化解。通過每日案例分析形成《糾紛預警清單》，前置排查高頻風險；對新增投訴進行數字化分級標注，明確全流程處置標準；跨部門研討會為重大疑難糾紛定制“一案一策”；領導干部“坐診”結合線上溯源，高效化解歷史遺留問題，讓糾紛處置更具精準性與人文溫度。

數智化科技是體系建設的核心支撐，公司自主研發(fā)低代碼可視化客訴平臺，打通全渠道投訴入口，實現(xiàn)投訴數據的智能歸集與分析。平臺搭載四維溯源體系，能自動識別重復投訴與高頻問題，精準鎖定糾紛根源；內置四級響應與領導包案責任穿透機制，實現(xiàn)投訴處置全流程數字化留痕、三級智能預警；打通線上會辦通道，將“四診機制”模塊化嵌入平臺，實現(xiàn)7×24小時線上協(xié)同處置，徹底破解傳統(tǒng)投訴處理流程斷層、責任不清等行業(yè)難題。

依托數智化底座，公司構建起“內通外聯(lián)”的多元協(xié)同格局。內部實現(xiàn)客管、理賠、銷售、業(yè)管等條線數據互通、聯(lián)動處置；外部深化監(jiān)管溝通、警保合作，聯(lián)動基層治理平臺，依托地方“共享法庭”“楓橋示范點”，引入人民調解員參與糾紛調解，形成社會化共治體系，2025年聯(lián)合經偵部門破獲保險欺詐案5起，追回賠款22.72萬元。

數智化賦能下，公司糾紛化解成效顯著。全場景NPS客戶滿意度達97.12%。自主研發(fā)的客訴平臺已在多地分公司復制落地，成為保險行業(yè)消保數字化轉型標桿，為行業(yè)踐行“楓橋經驗”、化解金融消費糾紛提供了可復制、可推廣的實踐方案。

“五小工程”：政保協(xié)同守護“銀發(fā)族”

農村道路是農村老年群體出行的核心依托，更是銜接城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務、助力鄉(xiāng)村振興的民生要道。當前，湖南部分農村道路基礎薄弱、安防設施缺失，全省610萬農村老年人出行風險突出。針對這一現(xiàn)狀，中國人壽財險湖南省分公司主動扛起央企責任，聯(lián)動政府及交管、民政等部門，以“五小工程”為抓手，政企協(xié)同破解農村老年人出行安全難題，為鄉(xiāng)村適老化建設注入強勁動能。

“五小工程”聚焦農村老年人出行高頻隱患區(qū)域，安裝警示樁、標志牌、減速帶、凸面鏡、爆閃燈五類小型安全設施，具有投資小、見效快、適配性強的特點，這些設施雖“小”，卻能有效填補農村道路安防空白，降低老年人出行風險，體現(xiàn)了“小切口、大民生”的治理理念。為推動工程落地見效，公司構建多方協(xié)同工作模式：一是以株洲為試點，高位統(tǒng)籌推進，將工程納入地方農村道路安防整體規(guī)劃；二是深化警保聯(lián)動，與交管部門聯(lián)合排查隱患、優(yōu)化設施、共建長效跟蹤機制，以保險風險數據支撐精準治理；三是聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)、民政部門，精準摸排養(yǎng)老機構、農村集市等老年人高頻出行區(qū)域，嚴格落實安防設施安裝要求，消除出行視線盲區(qū)；四是同步開展交通安全宣教工作，營造關愛老年人出行的良好氛圍。

2026年湖南省兩會期間，湖南省政協(xié)委員、中國人壽財險湖南省分公司黨委書記、總經理陳令偉就“五小工程”適老化建設建言，建議深化政保協(xié)同機制，推動道路交通事故社會救助基金向事前預防延伸，構建全鏈條農村道路安全保障體系。

通過“五小工程”的深入推進，截至2025年底，湖南省農村公路安防工程已完成13.6萬公里，農村道路死亡事故同比下降14.55%，其中翻墜、彎坡路段等老年人高發(fā)事故路段死亡事故分別下降52.58%和38.8%；株洲試點通過優(yōu)化路口信號、加裝隔離欄等舉措，顯著改善農村道路通行秩序。

中國人壽財險湖南省分公司以政保協(xié)同模式，把“小設施”做成“大民生”，切實守護農村老年人出行安全，為鄉(xiāng)村道路安全治理與適老化建設提供了可復制、可推廣的實踐樣板。

金融教育“騎兵團”：創(chuàng)新搭建跨機構、跨領域協(xié)同宣教共同體

深圳金融機構眾多，但金融教育與消保工作普遍存在單打獨斗、資源分散、覆蓋人群少等現(xiàn)象。2025年2月，中國人壽財險深圳市分公司牽頭25家金融機構，成立深圳金融教育“騎兵團”。通過互助協(xié)同模式搭建跨機構、跨領域的金融教育與消保宣傳共同體，創(chuàng)新搭建跨機構、跨領域協(xié)同宣教共同體，截至目前，“深圳金融教育騎兵團”已由最初的25家金融機構擴容至50家，涵蓋財產險、人身險、銀行、證券、信托等多個領域，月均開展活動1至2場；2025年，針對特殊人群累計開展13次高質量金融教育活動，觸及消費者740.36萬人次。

同時，團隊建立了金融機構與公安民警的常態(tài)化合作機制，每場活動均邀請民警現(xiàn)場授課，結合電信網絡詐騙、虛假理財、養(yǎng)老詐騙等最新高發(fā)金融詐騙案例定制宣講內容，做到“案例鮮活、講解通俗、防范實用”；堅持“廣覆蓋、強滲透”原則，面向老年人、新市民、青少年、特殊群體等開展金融教育活動，深入小學、高校、社區(qū)、商圈、鄉(xiāng)村等多元場景，并針對不同受眾定制差異化宣教內容：面向青少年開展金融啟蒙小游戲，面向老年人開展養(yǎng)老反詐講座及一對一防騙指導，面向新市民開展金融產品科普與征信知識講解，面向新就業(yè)形態(tài)勞動者開展職業(yè)相關金融風險提示與安全支付培訓，通過集約化、規(guī)�；�運作破解行業(yè)共性難題，切實守護金融消費者合法權益。

服務無止境，守護不停步。中國人壽財險深圳市分公司將以創(chuàng)新為帆、以服務為槳、以民生為向，不斷深化金融消保體系建設、以科技賦能優(yōu)化重點人群服務、拓寬普惠覆蓋，用專業(yè)與溫度筑牢民生保障網，以國企之責守護人民美好生活，為金融高質量發(fā)展貢獻中國人壽財險力量。

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