在陜西銅川，陳小姐通過平安好醫(yī)生App為寶寶們問診已成常態(tài)；在上海，劉女士因肺炎住院，通過平安金管家APP一句話報案、一鍵提交理賠材料，經(jīng)DS審核模型審核，僅用時8秒就完成賠付；在北京，北大醫(yī)療康復(fù)醫(yī)院內(nèi)，治療師引導(dǎo)腦卒中患者使用外骨骼機(jī)器人進(jìn)行步態(tài)訓(xùn)練……

在金融服務(wù)加快邁向數(shù)字化、智能化的當(dāng)下，圍繞數(shù)字金融賦能民生保障、助力提振消費的部署要求，中國平安持續(xù)推動大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)深度融入金融服務(wù)全流程，聚焦基礎(chǔ)服務(wù)便捷化、適老化改造、新就業(yè)群體保障、小微融資支持等重點領(lǐng)域，不斷把“金融為民”寫進(jìn)一個個具體場景，轉(zhuǎn)化為群眾身邊可感可及的獲得感。

數(shù)字金融是一篇大文章，中國平安積極把它書寫成一件件民生小事：在你住院焦急等待賠款時，能更快拿到理賠金；當(dāng)老人面對手機(jī)頁面和語音菜單不知所措時，能更清楚地被聽見、更順暢地被服務(wù)；當(dāng)小微企業(yè)主急著周轉(zhuǎn)資金、想添置設(shè)備、擴(kuò)大經(jīng)營時，能少跑幾趟路、少等幾天時間；當(dāng)貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣騎手、快遞員奔波在路上時，能得到更貼近實際需求的安全保障、金融支持和知識普及。技術(shù)的意義體現(xiàn)在具體而微的時刻里。

在保險理賠環(huán)節(jié)，速度最能直接體現(xiàn)服務(wù)溫度。平安人壽持續(xù)升級“111極速賠”服務(wù)，將大模型能力引入智能審核引擎，推動理賠服務(wù)進(jìn)一步提速。數(shù)據(jù)顯示，93%的自動審核理賠案件可在60秒內(nèi)完成責(zé)任判定，最快賠付僅需8秒。對客戶來說，這不僅意味著“更快”，更意味著在最需要幫助的時候少一分焦慮、多一分安心。圍繞客戶報案、材料上傳、審核賠付等環(huán)節(jié)，中國平安持續(xù)用智能化手段簡化流程、壓縮時長，讓曾經(jīng)繁瑣的理賠，越來越接近“一句話報案、一鍵上傳、快速到賬”的服務(wù)體驗。

速度之外，數(shù)字金融的另一層價值，在于讓風(fēng)險治理從“事后補償”進(jìn)一步前移到“事前預(yù)防”。在道路交通等高頻民生場景中，平安產(chǎn)險依托理賠數(shù)據(jù)、交通數(shù)據(jù)和風(fēng)險識別模型，持續(xù)推進(jìn)風(fēng)險減量服務(wù)。針對貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、返鄉(xiāng)車主等重點群體，平安產(chǎn)險在多地開展“萬家燈火平安行”等行動，通過聯(lián)合交警、平臺企業(yè)開展安全宣講、車輛檢測、風(fēng)險提示和高風(fēng)險路段治理，把保險服務(wù)從“出事后賠”延伸到“出發(fā)前防”。例如，圍繞貨運司機(jī)夜間行車、盲區(qū)碰撞等風(fēng)險場景，開展反光標(biāo)識更新、轉(zhuǎn)向提示加裝等工作；圍繞春運返鄉(xiāng)等重點時段，對高風(fēng)險路口路段進(jìn)行臨時設(shè)施布設(shè)和隱患治理；圍繞外賣騎手、快遞員等新就業(yè)群體，創(chuàng)新開展“羊城騎士”等項目，讓騎手既成為風(fēng)險保障服務(wù)對象，也成為金融安全知識傳播的流動觸點。

這種變化，正是數(shù)字金融服務(wù)民生的關(guān)鍵所在——不僅在出險之后給予補償，更在風(fēng)險來臨之前盡力減少損失。依托“鷹眼系統(tǒng)”等風(fēng)險減量智能服務(wù)平臺，中國平安綜合運用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和AI算法，對自然災(zāi)害、電氣火災(zāi)、水淹水浸等多類風(fēng)險場景開展7×24小時監(jiān)測、預(yù)警和干預(yù)，推動風(fēng)險管理更主動、更精準(zhǔn)，也為群眾生活安全和實體經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)定增添了一道“數(shù)字防線”。

在健康保障領(lǐng)域，數(shù)字技術(shù)正在讓保險服務(wù)變得更高效，也更貼近人的真實需求。平安健康險圍繞核保、理賠等核心場景，推進(jìn)AI智能體建設(shè)，將傳統(tǒng)復(fù)雜的人工核保流程升級為“AI核保+人工輔助”的協(xié)同模式。對于符合條件的客戶，平安健康險可實現(xiàn)實時承�；蚩焖俪鼍吆吮＝Y(jié)論，明顯緩解傳統(tǒng)核保周期長、流程繁瑣的問題。在理賠環(huán)節(jié)，AI還可輔助識別票據(jù)、病歷、診斷證明等信息，提升案件處理效率。對于普通消費者而言，這些變化未必總以“技術(shù)”之名被感知到，但會真實體現(xiàn)為投保更方便、理賠更順暢、溝通更清楚、等待更短。

在中國平安看來，數(shù)字金融“為民”，不僅要追求效率，也要照顧那些最容易被技術(shù)門檻擋在門外的人群。老年群體的服務(wù)體驗，就是檢驗數(shù)字金融溫度的重要標(biāo)尺。近年來，中國平安持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)升級，努力幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。在客服場景中，平安95511持續(xù)提升智能坐席能力，普通話識別準(zhǔn)確率達(dá)96%以上，并支持20種方言識別；針對60歲以上客戶，提供年齡識別、慢速播報引導(dǎo)、優(yōu)先轉(zhuǎn)人工等服務(wù)；在遠(yuǎn)程視頻服務(wù)中，還結(jié)合方言、特殊群體需求等推出更有針對性的關(guān)懷舉措。與此同時，平安銀行也在ATM大字版、老年客戶專線、視頻服務(wù)、上門和遠(yuǎn)程服務(wù)等方面持續(xù)完善服務(wù)，讓老年客戶在面對數(shù)字化金融服務(wù)時，不再因為“不會點、聽不清、看不懂”而被動退出。

數(shù)字金融的另一重責(zé)任，在于將金融資源更精準(zhǔn)地送到實體經(jīng)濟(jì)和日常消費場景中。圍繞小微企業(yè)“融資難、融資慢”的痛點，中國平安旗下多個業(yè)務(wù)板塊持續(xù)強(qiáng)化數(shù)字化服務(wù)能力。陸金所控股推出AI遠(yuǎn)程顧問“云帆”、智能貸款解決方案等工具，通過智能識別、流程優(yōu)化和風(fēng)險預(yù)警，提高融資觸達(dá)效率和審批效率，幫助更多長尾客群、小微經(jīng)營主體更快獲得融資支持。平安消費金融則依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，搭建7×24小時全線上、全流程智能化服務(wù)體系，不斷優(yōu)化申請、審批、放款等環(huán)節(jié)體驗，讓更多消費者和個體經(jīng)營者在裝修、購置家電、經(jīng)營周轉(zhuǎn)等具體消費和生活場景中，享受到更便捷、更及時的金融服務(wù)。金融服務(wù)更順暢了，消費意愿和消費能力也就有了更堅實的支撐。

在養(yǎng)老金融和民生場景服務(wù)方面，中國平安同樣在持續(xù)探索數(shù)字化的新路徑。平安養(yǎng)老險推進(jìn)新一代企業(yè)年金受托數(shù)字化平臺建設(shè)，通過APP、小程序、網(wǎng)頁和接口服務(wù)，提升企業(yè)年金業(yè)務(wù)線上化、數(shù)字化管理能力，拓展服務(wù)觸達(dá)范圍，也在界面和流程上體現(xiàn)出適老化導(dǎo)向。圍繞住建、公積金、安置房等民生場景，平安銀行積極探索數(shù)字房票、數(shù)字人客服等創(chuàng)新應(yīng)用，推動業(yè)務(wù)流程更順、辦理效率更高、群眾等待更少。無論是養(yǎng)老保障，還是住房安居，這些看似分散的服務(wù)場景，最終指向的都是同一個目標(biāo)：讓金融更好服務(wù)于人的生活。

中國平安表示，從理賠提速到風(fēng)險減量，從適老服務(wù)到消費支持，從新就業(yè)群體保障到養(yǎng)老金融創(chuàng)新，中國平安推進(jìn)數(shù)字金融堅持以“民生”為落腳點。技術(shù)不是冰冷的堆砌，數(shù)據(jù)也不只是效率工具。只有當(dāng)技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為更便捷的基礎(chǔ)服務(wù)、更周到的適老安排、更精準(zhǔn)的普惠支持、更切實的消費助力，數(shù)字金融才真正具備了應(yīng)有的溫度與價值。

面向未來，中國平安將繼續(xù)圍繞金融監(jiān)管要求，持續(xù)深化科技賦能，推動更多數(shù)字化能力轉(zhuǎn)化為民生服務(wù)能力，不斷提升金融服務(wù)的可得性、便利性和溫度，在助力民生保障、提振消費、服務(wù)新就業(yè)群體、彌合數(shù)字鴻溝等方面拿出更多看得見、摸得著、可感知的實踐成果，進(jìn)一步書寫數(shù)字金融“為民、便民、惠民”的生動篇章。

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