在推進(jìn)“強(qiáng)新優(yōu)富美高”新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)省會(huì)建設(shè)的征程中，能源服務(wù)作為民生保障的載體，其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平直接關(guān)系群眾獲得感與城市發(fā)展品質(zhì)。

濟(jì)南能源集團(tuán)自組建成立以來，始終堅(jiān)持人民至上，錨定問題導(dǎo)向，運(yùn)用系統(tǒng)思維，構(gòu)建覆蓋能源服務(wù)全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)化體系，通過“頂層設(shè)計(jì)—場景落地—數(shù)字賦能—多元監(jiān)督”閉環(huán)邏輯，將“知行合一，為人民服務(wù)”的能源初心轉(zhuǎn)化為可量化、可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐成果，成為公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升的生動(dòng)范例，為能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“濟(jì)南動(dòng)能”。

頂層設(shè)計(jì)：構(gòu)建全生命周期標(biāo)準(zhǔn)體系

2024年，集團(tuán)“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng)建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，成為年度全國3家公用事業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)建試點(diǎn)之一。試點(diǎn)創(chuàng)建以來，已編制完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)260項(xiàng)，形成“能源服務(wù)全生命周期標(biāo)準(zhǔn)圖譜”，構(gòu)建“開戶報(bào)裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線訴求一線辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線上需求一鍵辦”五位一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)場景。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程更規(guī)范、崗位操作更統(tǒng)一、運(yùn)營管理更高效，為全市用戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)、高效的能源服務(wù)，集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力、山東港華在市屬服務(wù)行業(yè)2024年度全市黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評議中分別獲得第一名、第二名，為公用事業(yè)服務(wù)升級提供了可復(fù)制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

濟(jì)南能源集團(tuán)一直致力于讓用戶真正享受“一次辦成、一次辦好”改革成果。目前，實(shí)現(xiàn)氣熱開戶報(bào)裝“一人辦”，推出“明廚亮灶、全程代辦”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)舉措，累計(jì)開設(shè)1470余個(gè)微信報(bào)裝服務(wù)群，每個(gè)群配備專屬能源報(bào)裝管家，為用戶提供從報(bào)裝咨詢到施工驗(yàn)收的全流程跟蹤服務(wù)，舉措實(shí)施以來，報(bào)裝用戶滿意率100%。大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”，已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時(shí)營業(yè)廳，一個(gè)窗口實(shí)現(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，2024年用戶服務(wù)中心受理總量8.7萬件，辦結(jié)率100%。熱線訴求“一線辦”，打造“96969”全能服務(wù)專線，設(shè)立供熱、燃?xì)?個(gè)12345分中心，并與110、119實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。熱線年受理量超315萬件，通過智能語音導(dǎo)航和專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，確保用戶訴求處結(jié)率100%。管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”，1200余名氣熱管家與650個(gè)社區(qū)居委會(huì)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加入或自建微信服務(wù)群4500個(gè)，2024年開展“能源管家進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)760余場，覆蓋704個(gè)小區(qū)2.97萬戶居民，現(xiàn)場解決問題3.3萬件，及時(shí)回應(yīng)、解決用戶訴求，實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事快速響應(yīng)”。線上需求“一鍵辦”，上線全能“網(wǎng)上營業(yè)廳”，26項(xiàng)供熱、28項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦理，累計(jì)受理用戶氣熱訴求24.8萬件，處結(jié)率100%。

深入踐行“民有所呼、我必有應(yīng)”服務(wù)理念，2024年，組建40支專業(yè)維修服務(wù)隊(duì)218名維修管家，拓寬能源管家服務(wù)領(lǐng)域，累計(jì)處理產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)維修訴求1.6萬余件，用戶評價(jià)均為滿意。春節(jié)假日期間，實(shí)施維修服務(wù)30筆，全年無休、及時(shí)高效處理用戶供熱維修訴求，獲山東省住建廳推廣宣傳、授旗表彰，成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。

隨著今冬采暖季的臨近，11月15日前熱力燃?xì)饪蛻舴��?wù)中心全面延長營業(yè)時(shí)間為早8：00至晚20：00，極大方便了上班族市民；“能源管家”充分利用周末及工作日晚間，開展“您下班、我在崗”的“能源管家在您身邊”服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，讓市民在家門口就能便捷辦理氣熱業(yè)務(wù)。一系列踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的務(wù)實(shí)之舉，切實(shí)回應(yīng)民生關(guān)切，成為泉城百姓美好生活的底氣來源。

服務(wù)升級：鑄就“好品山東”“泉城好品”

2025年，集團(tuán)“能源管家”服務(wù)品牌入選“好品山東”、濟(jì)南市“泉城好品”服務(wù)品牌。一直以來，濟(jì)南能源集團(tuán)全面深化“能源管家”服務(wù)品牌建設(shè)，將優(yōu)秀管家的經(jīng)驗(yàn)沉淀為覆蓋服務(wù)全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，按照“同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)、同服務(wù)”要求，確保千家萬戶享受到同樣高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)。

以標(biāo)準(zhǔn)立信，以服務(wù)贏心，精度與溫情在毫厘之間見真章。濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華唐冶服務(wù)中心單義便是這樣一位以服務(wù)贏得百姓信任的供氣管家，工作中他像醫(yī)生一樣找出“病因”，“治療”用氣過程中的“隱患”。近兩年，共完成居民客戶維修工作單1900余個(gè)，通氣點(diǎn)火工單3000余個(gè)，更換波紋管1100余根，更換燃?xì)獗?0余個(gè)，依靠豐富的專業(yè)知識和高超的業(yè)務(wù)技能獲得客戶點(diǎn)贊，接到微信、短信、96969服務(wù)熱線及市政12345熱線等各渠道表揚(yáng)100余次。

品質(zhì)源于點(diǎn)滴堅(jiān)持，卓越成于久久為功。能源管家是濟(jì)南能源集團(tuán)“一張網(wǎng)”戰(zhàn)略下，服務(wù)品質(zhì)最生動(dòng)的體現(xiàn)。心系群眾是供暖管家邢浩一貫的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把群眾冷暖放在首位則是他的工作準(zhǔn)則。每年供熱初期，為確保轄區(qū)家家戶戶溫暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所負(fù)責(zé)的各個(gè)小區(qū)之間。白天，他逐一檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、調(diào)試單元流量；夜晚，他仍隨時(shí)待命，響應(yīng)突發(fā)情況，日復(fù)一日，足跡遍布片區(qū)每個(gè)角落，只為不讓一戶受冷。面對同事們的心疼與關(guān)心，邢浩只是樸實(shí)一笑：“工作嘛，必須親眼看過、親手摸過，確認(rèn)一切正常，這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過冬，我們再累也值得�！�

深耕供熱一線10年的供暖管家陶猛，則以其“親人式、朋友式”的貼心服務(wù)，成為居民交口稱贊的“貼心人”。他不僅用心用情，更精研技藝，首創(chuàng)老舊小區(qū)供熱精細(xì)化數(shù)理模型。在守護(hù)萬家溫暖的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)能降耗開拓了新路徑，“山東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者實(shí)至名歸……一個(gè)個(gè)溫暖的故事，猶如一顆顆散落的珍珠，記錄著平凡的堅(jiān)守與不凡的奉獻(xiàn)。而標(biāo)準(zhǔn)化，正是那條將其串聯(lián)成璀璨項(xiàng)鏈的金線，它讓個(gè)體的閃光凝聚成品牌的光芒，最終鑄就了“能源管家”服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有溫度、可信賴的金字招牌。

數(shù)字賦能：推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化與智能化深度融合

標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，數(shù)字化是引擎。濟(jì)南能源集團(tuán)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)勢，將數(shù)字技術(shù)、低空經(jīng)濟(jì)等新質(zhì)生產(chǎn)力作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的“加速器”，通過智能化手段讓標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行更精準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)更高效。

2024年10月，創(chuàng)新發(fā)布國內(nèi)首個(gè)多場景智慧客服系統(tǒng)，上線以來，累計(jì)AI接聽量突破66.5萬通，自主辦理率74.65%，AI辦理的用戶滿意度達(dá)98.6%。該系統(tǒng)覆蓋政策問答、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等41個(gè)場景，全面賦能熱線、管家、數(shù)字人服務(wù)。當(dāng)用戶咨詢供暖價(jià)格調(diào)整政策時(shí)，AI客服可快速準(zhǔn)確地提供相關(guān)文件解讀；在受理暖氣不熱業(yè)務(wù)時(shí)，通過查詢用戶室溫、流量、換熱站流量等參數(shù)，快速研判并推送針對性解決策略。同時(shí)，系統(tǒng)具備學(xué)習(xí)優(yōu)化功能，通過對用戶提問和辦理記錄的分析，不斷提升回答準(zhǔn)確率和業(yè)務(wù)辦理效率。

同時(shí)，自主研發(fā)ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)35個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，匯集海量數(shù)據(jù)，融合AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建“智慧供熱大腦”。在冷運(yùn)階段，采用“AI流量平衡”模式，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測管網(wǎng)流量、溫度等數(shù)據(jù)，自動(dòng)調(diào)整供熱參數(shù)，使調(diào)節(jié)效率提升5倍。在供暖期，運(yùn)用“AI熱量平衡”模式，將室溫波動(dòng)率控制在5%以內(nèi)，節(jié)能4%。2024年末，章丘熱源側(cè)負(fù)荷頻繁深度調(diào)整，“智慧供熱大腦”通過快速分析熱網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)、實(shí)時(shí)評估熱負(fù)荷供需等，在上游負(fù)荷下降時(shí)實(shí)時(shí)優(yōu)化管網(wǎng)流量分配，最終實(shí)現(xiàn)熱源不足情況下的熱負(fù)荷均衡供給，既保障了1800多萬平方米居民正常用熱，又有效解決了前后端冷熱不均問題。此外，“智慧供熱大腦”還可根據(jù)天氣預(yù)報(bào)、用戶用熱習(xí)慣等數(shù)據(jù)，提前預(yù)判供熱需求變化，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)供熱，進(jìn)一步降低能源消耗的同時(shí)，為能源管家精準(zhǔn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

隨著供熱燃?xì)狻耙粡埦W(wǎng)”建設(shè)的持續(xù)深入，城市長輸供熱、高壓燃?xì)夤芫W(wǎng)里程不斷擴(kuò)展，巡檢任務(wù)日益繁重。特別是在長距離、復(fù)雜地形條件下，傳統(tǒng)的巡檢方式面臨諸多挑戰(zhàn)。為此，所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)成功部署并常態(tài)化運(yùn)營長航時(shí)無人機(jī)智能機(jī)庫系統(tǒng)，集成無人機(jī)自動(dòng)起降、智能充電、任務(wù)規(guī)劃、AI智能識別、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋瑢?shí)現(xiàn)對長輸熱力管網(wǎng)的全天候、無死角、高效率巡檢，同步將巡檢數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳至能源ERP智慧供熱平臺，以供后臺進(jìn)行深度分析研判。所屬山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)積極創(chuàng)新“陸空一體化”巡檢模式，探索直升機(jī)巡線、“無人機(jī)巡檢+AI識別”、無人機(jī)安檢等6種應(yīng)用場景，克服復(fù)雜地形等因素帶來的困難，提高巡檢效率和質(zhì)量。

一直以來，燃?xì)獍矙z“到訪不遇”問題一直是困擾傳統(tǒng)巡檢的痛點(diǎn)，不僅形成安全隱患監(jiān)管盲區(qū)，也成為城市治理的一道難題。山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)聯(lián)合濟(jì)南低空經(jīng)濟(jì)發(fā)展集團(tuán)，將無人機(jī)技術(shù)與民生服務(wù)創(chuàng)新融合，打造標(biāo)準(zhǔn)化無人巡檢流程。無人機(jī)搭載激光甲烷探測儀和高清雙光吊艙，可在20—100米高度范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)非接觸、高精度燃?xì)庑孤�檢測。系統(tǒng)集成北斗RTK厘米級定位、AI自主路徑規(guī)劃等核心技術(shù)，可根據(jù)小區(qū)地形、建筑布局精準(zhǔn)生成最優(yōu)航線，確保在復(fù)雜環(huán)境下穩(wěn)定作業(yè)，單戶檢測耗時(shí)僅需30秒，效率較傳統(tǒng)人工提升數(shù)十倍，顯著提升隱患排查的覆蓋面和時(shí)效性，為能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行提供智能技術(shù)支持，為城市燃?xì)獍踩�管理提供高效解決方案。

多元監(jiān)督：確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“不打折扣”

為避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“紙上談兵”，集團(tuán)建立“多元監(jiān)督+動(dòng)態(tài)優(yōu)化”機(jī)制。面向社會(huì)公開招募1389名供熱燃?xì)馍鐣?huì)監(jiān)督員，建立“雙月座談會(huì)+季度開放日”機(jī)制，采取“觀摩+座談”深度互動(dòng)方式，2024年舉辦62場開放日活動(dòng)，全方位展示能源服務(wù)品質(zhì)，收集意見建議836條，采納落實(shí)率達(dá)92%。持續(xù)開展“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)機(jī)關(guān)”“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)校園”等供熱、燃?xì)夥��?wù)活動(dòng)，現(xiàn)場講解供熱、燃?xì)獍踩�知識、常見問題處理辦法、業(yè)務(wù)辦理流程等內(nèi)容，讓社會(huì)各界更直觀、生動(dòng)地了解供熱、燃?xì)夤ぷ鳎?024年共計(jì)走訪120家單位，為用戶解決供熱、燃?xì)鈫栴}361件。

標(biāo)準(zhǔn)鑄就品牌，服務(wù)贏得口碑。憑借能源標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及氣煤聯(lián)動(dòng)戰(zhàn)略部署，成功抵御“最長、最冷、最貴”采暖季的嚴(yán)峻考驗(yàn)，連續(xù)5個(gè)采暖季實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定供熱供氣�；�于實(shí)際情況靈活開展“看天供暖”，并12次延長供暖期，2024—2025年采暖季的出色服務(wù)成效獲央視報(bào)道，行風(fēng)評議連年位居行業(yè)前列。實(shí)踐證明，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不僅能提升民生幸福感，更能鍛造企業(yè)核心競爭力，為傳統(tǒng)行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)能。

從破解行業(yè)痛點(diǎn)到引領(lǐng)服務(wù)升級，從保障民生需求到助力城市發(fā)展，濟(jì)南能源集團(tuán)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為核心抓手，走出了一條公用事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的特色路徑。未來，集團(tuán)將持續(xù)深化“標(biāo)準(zhǔn)+數(shù)字+民生”融合創(chuàng)新，完成國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，構(gòu)建“動(dòng)態(tài)優(yōu)化+精準(zhǔn)評價(jià)”的標(biāo)準(zhǔn)管理閉環(huán)，打造能源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“全國樣板”，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)、更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)，為保障民生福祉、推動(dòng)城市綠色低碳發(fā)展貢獻(xiàn)能源力量，讓“知行合一，為人民服務(wù)”的初心在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐中持續(xù)閃耀。